En konsument, tjänsteleverantören och en författare som deltar i chatt är intressant. Från gång till gång dyker frågor upp som förtjänar mer än ett enkelt ja eller nej svar. Jag har en vän som utbildning för att erbjuda kundtjänst för ett företag som nationella kabel. Andra natten talade vi om företagets strategi att leverera kundservice. Som vi talat kom den metod som används av arbetsgivaren. Deras metod är att punkten och klart helt, när tillhandahåller kundservice alla anställda måste följa en pre skrivit skript.

Inte alla företagets Följ denna metod. Många andra förlita sig på utbildning och professionalismen hos sin personal att bemöta kunder som de anser är lämpligt. Båda har för- och nackdelar. Fokus i denna artikel är inte att förespråka en strategi över den andra, men att klargöra vad kan vara ett hett ämne i styrelserum och bryta rum både.

För de flesta företag som använder skript svar grundar sina beslut i ekonomiska frågor. Saker som maximizing effektivitet, anställd tid per samtal och hantera kvaliteten på information som ges en kund. I många fall finns en inbyggd i backup system.

Om de större företagen använder live chatt behålla personal dedikerade till att tillhandahålla information, till exempel besvaras varje samtal fått på vad som kan kallas nivå ett. Här är samtal avskärmade med enkla frågor lösas med hjälp av skriptbaserade svar. Om det finns inte en lämplig skriptad svar eller behovet av anroparen är utöver den nivå en operatorn, överföras samtalet till nivå två. Förvaltningen nivå personal som kan ad-lib ett svar i allmänhet hantera nivå två samtal.

Andra företag välja att använda de levande eller ad-lib svaret. I många fall är dessa företag där ägaren gör allt. I dessa fall kan behöver han eller hon inte ett skript som de är skriptet. Ett företag kan å andra sidan, har en dedikerad tekniskt bistånd linje. Med undantag för de mest grundläggande typerna av frågor, kan inte vara Skriptfönster tekniskt bistånd.

Ett sista övervägande för alla företag måste vara frågan om juridiska ansvar. Tyvärr lever vi i en stridslysten värld. Det finns människor som kommer att gå ut ur deras sätt att hitta ett sätt att väcka talan. Felaktiga uppgifter som tillhandahålls dem av en representant för företaget lämpar sig till potentiella juridiska konsekvenser. Vissa företag övertygelse som med ett skript tillvägagångssätt fungerar som en

tillagda lager för rättsligt skydd.

Nu för för- och nackdelar med respektive metod:

Skriptfönster

Proffsen

• Sparar pengar
• Är effektivare
• Försäkrar kontroll över information som delas

CONS

• Opersonlig
• Kan missa orsaken till ett samtal
• Kan leda till hög personalomsättning

Ad-Lib

Proffsen

• Mer personlig
• Erbjuder personal tillfredsställelse
• Kan öka försäljningen

CONS

• Utbrändhet
• Vanligtvis inte 24/7
• Kan leda till minskade samtal

Som jag har försökt att påpeka finns det ingen enda tillvägagångssätt som är bättre än den andra. Den viktiga frågan är att oavsett vilken metod som ditt företag använder att du ger tillräckligt stöd för de ledningsansvariga vid live chatt undersökningar.